01 · Contexto

Quando falamos de uma homepage de um site, seja ele qual for, sabemos da relevância dela em toda a navegação do usuário. Ela é a porta de entrada e a saudação de boas vindas de empresas, ecommerces, bancos, entre outros. Como Jakob Nielsen diz:

"A página inicial é a página mais importante na maioria dos sites. Enfatize as principais tarefas de alta prioridade para que ela englobe as necessidades e interesses dos usuários e comunique claramente qual a proposta do seu serviço e como ele pode melhorar a vida dos seus usuários.”

No final de 2020, com a proposta de entregar mais valor para nossos clientes, construir uma proposta totalmente voltada ao cliente e referência para outros players e evoluir como ferramenta de trabalho, começamos a explorar um pouco mais a fundo o comportamento dos nossos clientes em relação ao nosso Internet Banking.

02 · Discovey

Levantamento de dados

Por meio de dados de tageamento, identificamos informações cruciais que serviram como ponto de partida para o projeto:

• Serviços e rotas mais acessados pelos clientes;

• Comparativo de uso entre o Internet Banking e o app Itaú Empresas (mobile);

• Padrões de uso de produtos e serviços por tipos de clientes, categorizados pelo volume de faturamento.

Pesquisas qualitativas

Com essas informações, o conhecimento histórico sobre nossos cliente e sobre o negócio, realizamos uma análise de benchmark, uma dinâmica de co-criação com os designers da estrutura e conversamos com os outros times de produtos para entender um pouco mais as percepções e outros pontos de vista sobre a homepage atual.

Pontos positivos:

• Uma forma fácil e rápida do cliente conferir seu saldo / extrato;

• Funcional. Fácil acesso às principais informações / necessidades;

• Ícones intuitivos;

• Opção de ocultar o saldo;

• Navegação ágil e intuitiva;

• Cliente precisa ir cada vez menos ao banco;

E como nem tudo são flores (sabemos muito disso), também temos os pontos negativos:

“Para mim, ela [a home] não chama nenhuma atenção. Não sei se é o fato de já estar muito tempo na área olhando mais de 6 bancos...”

“No site do Itaú, sempre precisa de muitos cliques pra chegar em algum lugar.”

“Tenho uma certa implicância com a Home do Itaú porque eu sempre tenho que fechar um pop-up. É mais uma ação.”

Além disso, ainda temos:

• Falta de informações relevantes para acompanhamento e gestão financeira.

• Componentes com pouca relevância para o usuário.

• Não existe a possibilidade de personalizar a página de acordo com sua necessidade.

• Cliente Itaú empresas é muito resistente a mudanças

• O app Itaú Empresas não possui todas as funcionalidades que o Internet Banking.

Além de todos esses pontos, também analisamos as camadas de negócios e tecnologia que também são os pilares para a concepção desse projeto. Com isso, vimos mais pontos de atenção e desafios:

• Muitos perfis de clientes e empresas. Como criar uma experiência que atenda a todos?

• Hoje, temos muitas áreas distintas, com metas e objetivos diferentes disputando uma única tela. Necessidade de um planejamento de governança / metodologia para inclusão de informações e componentes na home.

• Necessidade de refatoração da página em uma tecnologia mais atual.

• Criar de maneira escalável, tendo em vista serviços e produtos que já estão no nosso roadmap.

• O Internet Banking é uma ferramenta de trabalho e as mudanças irão interferir diretamente na produtividade de quem opera no dia a dia.

Com esse cenário desenhado, definimos nossas premissas para o projeto, que nos guiariam até nossa entrega final:

Esses pilares ajudaram a estruturar o projeto, garantindo alinhamento estratégico e foco em resultados que atendam às necessidades do cliente e do negócio.

03 · Concepção

Propósito

Olhando para quem estávamos criando essa nova experiência, pensamos em qual seria a vocação desta nova página inicial. Ao acessar sua conta no Internet Banking, qual seria o objetivo do usuário?

Chegamos a conclusão de que o Internet Banking, como ferramenta de trabalho, precisa entregar praticidade e eficiência, precisa fazer o cliente economizar tempo. Por outro lado também precisamos oferecer os produtos financeiros que dêem match com as necessidades do cliente, não apenas empurrar opções genéricas para ele.

Equilibrando esses dois propósitos, entendemos que a nova página inicial seria um hub de informações, serviços e produtos personalizados para o cliente Itaú Empresas.

Prototipação e validação de conceito

Após muitos desenhos, discussões, alinhamentos, sessões de co-criação e critiques, chegamos a uma estrutura que contemplava um menu mais enxuto, atalhos para as principais ações, cards consultivos e transacionais e espaços de venda. Realizamos a primeira rodada de testes de conceito, com um viés mais exploratório e com o objetivo de entender se o caminho que estávamos propondo estava fazendo sentido para os clientes.

Alguns comentários dos clientes sobre nossa proposta:

“Foi tudo que eu tinha comentado no início da nossa conversa. Pareceu que você construiu durante a nossa conversa.” - Cliente EMP 3, terceiro setor

“Eu acho super usual e é mais uma questão de adaptação. Mas assim, muito claro. Não tenho muito o que melhorar já que tudo que preciso eu estou vendo aqui.” - Cliente EMP 4, setor contabilidade

“Eu achei extremamente organizado. Tudo que a gente mais utiliza no dia a dia está aqui.” - Cliente EMP 3, setor restaurantes

Teste de usabilidade

Conseguimos colher ótimos aprendizados e percepções dos clientes que nos ajudaram a iterar nossa solução, repensar pontos importantes e validar em testes de usabilidade estruturados (SUM - System Usability Metric) uma versão ainda mais completa, eficaz e eficiente.

Por se tratar da tela inicial, as tarefas do teste de usabilidade foram focadas na encontrabilidade das rotas mais utilizadas pelos clientes no canal web (Internet Banking): extrato, pagamento de boletos, transferência Pix e emissão de boletos.

Com essa segunda rodada de testes, conseguimos entender e analisar com muito mais profundidade a experiência dos nossos usuários nesta nova página. Tivemos ótimos feedbacks e ótimos níveis de satisfação em vários aspectos (tempo para realizar as tarefas, quantidade de informações para realizar as tarefas e facilidade para executar as tarefas).

04 · Planejamento

Com a solução validada pelos nossos clientes e usuários, nosso próximo . O próximo passo foi alinhar internamente com todas as áreas envolvidas, entender toda a complexidade técnica, regras de negócio, permissionamento por perfil de usuários, etc. para realizar a estimativa de orçamento e tempo do proejto. Ao longo desses alinhamento, conseguimos levantar pontos não mapeados inicialmente, endereçar evoluções e modernizações em APIs e traçar uma estratégia de desenvolvimento - ainda que em alto nível neste primeiro momento.

Infelizmente, por conta de uma mudança na estratégia do banco, o projeto foi despriorizado naquele momento. Os esforços em modernização e inovação foram direcionados para o mobile, impactando tanto Itaú Empresas quanto PF (pessoa física).

Conseguimos reaproveitar quase a maioria dos dados levantados e insumos de pesquisa em todo o processo de construção para a nova experiência digital Itaú Empresas. No quarter seguinte, o projeto foi repriorizado e todo o trabalho continuou a partir de onde tinha parado, somados aos aprendizados e partes reutilizáveis do mobile.