2020
Natura -
Visioning Estoque
Consultoria: TriggoLabs
Empresa: Natura &Co
Pesquisa: Jéssica Fernandes e Vitor Oliveira
Design: Jéssica Fernandes and Vitor Oliveira
Proposta realizada com o objetivo de mapear os impactos causados pela pandemia no trabalho das consultoras e minimizá-los, oferecendo alternativas para realizar vendas neste período.
Contexto
No dia 11 de março, a Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou a pandemia de coronavírus. Naquele momento, o Brasil já registrava 52 casos confirmados da doença. Diante das projeções alarmantes de crescimento no número de infectados, o Ministério da Saúde estabeleceu medidas de isolamento e quarentena, determinando, dias depois, que os brasileiros permanecessem em casa para conter a disseminação do vírus. Essa mudança impactou todos os setores da economia, incluindo a venda direta — modelo essencial para a operação da Natura e que corresponde a mais de 80% do faturamento da companhia (dados de dez/2019).
Discovery
Pesquisa qualitativa
Diante do novo cenário, nosso primeiro passo foi entrar em contato com as consultoras para mapear os principais desafios desse momento e entender como estavam sendo impactadas.
Entrevistamos 15 consultoras de diferentes regiões de São Paulo (capital) por telefone. Com base na jornada de venda já mapeada, estruturamos um roteiro de entrevista que nos permitiu categorizar os pontos relatados.
Vendas 🛍️
Todas as consultoras entrevistadas relataram dificuldades para vender. Mesmo com produtos em estoque, enfrentam desafios como o receio dos clientes em recebê-las em casa e a redução do poder de compra devido à incerteza econômica.
Alguns relatos das consultoras:
“ Na segunda feira passada fui ao evento e comprei bastante kits que nos dias normais vendo no máximo em 4 dias. Esses dias não tá vendendo nada o povo não tá querendo comprar, o povo não tá saindo de casa. Optei por entregar, mas mesmo assim o pessoal está com medo... na verdade ninguém está comprando nada. "
“ As pessoas estão tão assustadas que não querem nem nos ouvir falar de venda."
“ Tô fazendo a minha parte. Eu costumo passar 1000 pontos, mas agora tô passando 400 porque não tenho quase nada vendido e o boleto vence.”
Pagamento 💰
Num cenário normal, o momento em que a consultora vai até a cliente para buscar o pagamento é também o momento onde novas vendas ou pedidos são realizados. Com as medidas de isolamento social, houve bastante impacto tanto no recebimento dos pagemnto pendentes quanto na continuidade do ciclo de vendas.
Alguns relatos das consultoras:
“O que for pagamento por transferência, talvez eu até receba, mas a maioria paga em dinheiro ou cartão... Então já estou preparando o bolso."
"Mas até o pessoal de transferir tá pedindo prazo pra pagar. Tá bem difícil viu. Olha, são clientes super corretas e pedindo prazo."
"Estou segurando o pedido de algumas pessoas que têm trabalhos informais, porque se ela não voltar a receber nesses próximos 15 ou 20 dias, ela não vai conseguir me pagar e nem eu vou conseguir cobrir essa nota."
“Uma cliente me falou que estava em casa com o dinheiro para pagar, mas que não queria sair ou receber visita para não se contaminar. Pedi para ela me transferir e ela falou que não conseguia porque não tem conta.”
Estoque e entrega 📦
Por conta das medidas de isolamento e distanciamento social e o medo do vírus, muitas consultoras estavam com produtos estocados em suas casas, pois não podem sair para realizar suas entregas.
Alguns relatos das nossas consultoras:
“Pra vender, estou mandando foto pelo whatsapp. Se os clientes gostam das promoções e dos kits, eles encomendam. Quando chegar eu vou ter que bolar um jeito de entregar e entrar em contato o mínimo possível com as pessoas."
“Mesmo com as caixas chegando, eu não pretendendo entregar essa semana.”
"Talvez a Natura pudesse fazer igual ao Rede Natura, fazer nossa entrega direto para o cliente.”
"Pelo menos tô conseguindo organizar os produtos, porque não tem pra onde ir agora."
Digitalização e divulgação 📱
Com a queda das vendas presenciais, muitas consultoras estão se esforçando para aprender a vender online. As redes sociais são ferramentas essenciais para isso, mas algumas consultoras sentem dificuldades em fazer a divulgação de maneira eficiente.
Com a queda nas vendas presenciais e mais incentivos para a venda online, muitas consultoras estão se esforçando para dominar este tipo de venda. Um grande habilitador do incentivo para a venda online é a divulgação nas redes sociais, porém muitas acreditam que não obtêm resultados significativos por senteirem dificuldades em fazer a divulgação de maneira eficiente.
Alguns relatos das nossas consultoras:
“Acho que não tive grande êxito nas vendas online. Até publiquei coisas no meu Insta e no Face, mas o meu retorno foi muito pequeno . Mas eu quero aproveitar esse momento para desenvolver esse meu trabalho de divulgação nas redes sociais."
"Acho que a Natura poderia me ajudar mais nas orientações do como divulgar produtos, conseguir novos clientes."
“Eu gostaria de fazer vendas no digital. Eu gostaria de receber produtos para eu fazer resenhas e gravar vídeos. Principalmente para o Instagram."
Pesquisa quantitativa
Além das entrevistas, analisamos uma pesquisa quantitativa realizada anteriormente com 50 consultoras de São Paulo (capital) com perfil digitalizado. Embora não tenha sido feita especificamente para este discovery, trouxe insights valiosos:
80% das consultoras afirmaram ter mais de 50 produtos estocados em casa.
73% controlam estoque e comparam vendas digitais e presenciais.
Também identificamos identificamos estratégias alternativas de divulgação utilizadas por elas, como:
Envio de imagens e mensagens por redes sociais (WhatsApp, Instagram, Facebook).
Criação de catálogos online compartilhados via WhatsApp.
Ativação da própria casa no Google Maps como loja física.
Venda em marketplaces C2C, como OLX, Enjoei, Mercado Livre e Facebook Marketplace.
Em relação ao aplicativo Consultoria Natura (aplicativo de gestão da consultora), elas também comentaram o que sentem falta:
“Já falei em algum tópico atrás, sinto falta do controle efetivo de estoque, linkado com meus pedidos e minhas vendas”.
“Controle de estoque onde poderíamos informar o preço de custo e preço de venda. Assim facilita nossas vidas quando estamos na rua e também podemos controlar o valor total do estoque. E quantidade de produtos”.
Ideação
Uma grande habilidade que eu considero essencial na resolução de problemas é a capacidade de olhar além, conseguir enxergar um ponto de dor ou fricção como uma oportunidade de tornar mais fácil a vida de alguém em qualquer aspecto. E foi essa habilidade que exercitamos nessa etapa do processo.
Inicialmente, nosso trabalho terminava na etapa anterior, no consolidado do discovery que realizamos. Realizamos que poderíamos fazer mais do que fornecer um material que seria usado como base por vários times dentro da companhia, uma vez que todo aquele aprendizado estava fresco em nossas cabeças. Rapidamente pensamos no problema de estoque acumulado por dificuldade de vender e na dificuldade em entregar os produtos que muitas consultoras relataram.
“Como resolver esse problema? 🤔” foi a próxima pergunta. Começamos a rabiscar um pouco e pensar em outros pontos, como a dificuldade de divulgar os produtos estocados.
Prototipação
A ideia rascunhada consistia em uma funcionalidade dentro do aplicativo da consultora (app Consultoria Natura) onde ela pudesse cadastrar os produtos que ela possui em estoque, editando quantidade e preço, e divulgar em sua loja online - que chamamos de Vitrine da Consultora. Lá o cliente final (CF) poderia comprar estes produtos, com opções de pagamento e entrega mais flexíveis e a serem combinadas diretamente com a consultora.
No app Consultoria nós já contamos com a funcionalidade Minha Divulgação, que é um repositório de imagens que são produzidas e disponibilizadas pela Natura para que as consultoras divulguem em suas redes sociais. Chegamos a conclusão que seria o melhor lugar para inserir um atalho ou uma chamada para a funcionalidade de divulgar o estoque da consultora.
O resultado final você confere abaixo:
Visão da consultora.
Visão cliente final
Look and feel
Hoje a consultora conta com muitas funcionalidades dentro do app Consultoria, e adicionar mais uma pode soar um pouco desgastante como “mais uma coisa que eu vou ter que aprender". Nossa intenção aqui foi simplicar, trazendo o básico de uma forma amigável, diferente do que ela está acostumada.
Para isso, usamos algumas ilustrações (a Natura hoje não possui um guia de ilustrações), trabalhamos com poucos componentes nas telas, aproveitamos os espaços negativos, e usamos um tom de escrita que busca aproximar mais do que apenas vender.
On boarding
Ao acessar pela primeira ver a funcionalidade, a consultora é introduzida ao propósito da ferramenta com um on boarding simples de três passos: 1. cadastre os produtos do seu estoque, 2. compartilhe com suas clientes e 3. estoque parado em casa? nunca mais!
Navegação
Optamos por deixar a busca como navegação principal por conhecer o comportamento das consultoras quanto a encontrabilidade de produtos dentro do app. A consultora poderá buscar os produtos por categorias, nome, marca e código.
Além disso, a consultora também pode visualizar os produtos em vitrines e filtra-los por marca ou categoria.
Outro ponto importante é o estoque, que fica localizado no header. É lá que ficam todos os produtos que a consultora vai selecionando ao longo da navegação e pode compartilhar o link da sua Vitrine.
Estoque
Uma gestão simples e objetiva dos produtos em estoque. Basta a consultora clicar no produto para alterar quantidade de estoque e o preço do produto que ela tem.
No estoque é onde a CN tem uma aba dedicada a gestão dos pedidos feitos através do link da sua Vitrine. Todas as informações selecionadas pelo cliente final (produtos, pagamento e entrega) são exibidas com a indicação de quais precisam ser tratadas.
Vitrine da Consultora - Visão CF (cliente final)
Tendo em vista que a Vitrine da Consultora não teria todos os produtos do portfolio da Natura (por ser apenas o estoque da Consutora), criamos alternativas para não causar frustração no CF: em todas as páginas - home, produto, busca e categoria - inserimos banners que levam para o Espaço Digital da consultora ou para a Revista Interativa, dando ao cliente outras formas de comprar os produtos com a consultora.
Pensando na flexibilização das condições de entrega, adicionamos no checkout as opções de entrega com a empresa de logística Loggi e também “entrega a combinar", possibilitando CN e CF definirem essa etapa através da troca de mensagens ou ligação.
Métricas e dados
Captação de dados de estoque da Consultora
Até o momento do projeto, tínhamos vários gaps em relação aos dados de comportamento de sell in (consultora comprando os produtos da Natura). Um deles é estoque de produtos que ela possui em casa. As informações de sell in que conseguimos captar hoje são dos produtos adquiridos e suas quantidades.
Além de beneficiar a consultora com essa ferramenta, conseguiríamos capturar as informações de estoque, cruzar com os dados de sell in e entender quais os produtos de cada ciclo ela costuma estocar, qual o valor que ela costuma vender esses produtos, etc.
Captação de dados do CF
Uma hipótese interessante que levantamos é a de que o cliente final que iria comprar na Vitrine da Consultora seria menos adepto a compras online e estaria comprando por ser uma alternativa mais segura do que entrar em contato diretamente com sua consultora. Conseguiríamos captar os dados e comportamentos de compra deste cliente também.
Identificação de mudança no comportamento da Consultora
Conseguimos acompanhar através do Google Analytics um aumento significativo nas vendas online em decorrência do pouco ou nenhum contato físico que os clientes estão tendo com suas consultoras. O que não conseguimos acompanhar é como isso fora do digital. Dessa forma, oferecendo mais opções - e opções mais flexíveis - poderíamos tornar esse acompanhamento possível.
Conclusão
A idéia foi apresentada para vários stakeholders, incluindo o VP de tecnologia da empresa. Por ser uma solução conceitual, a proposta acabou se desdobrando em backlog para as squads responsáveis por cada parte da jornada - tanto da consultora quanto do cliente final. Squads como ecommerce (app e web), soluções de entrega, estoque e sell in foram algumas das que incorporaram algumas das soluções apresentadas aos seus backlogs.
Este projeto nos proporcionou um enorme aprendizado e interação com outros times, nos fazendo pensar em como solucionar dores reais de pessoas que dependem deste negócio como fonte de renda, ainda mais em um cenário tão adverso como a pandemia.