Contexto

Concept Sprint

A concept sprint é uma adaptação feita pela Mckinsey Digital Labs do método Design Sprint. Seu objetivo é evoluir um desafio até uma ideia que é representada através de um protótipo, construindo o esboço para a primeira versão de uma solução/produto. É uma combinação de design, tecnologia e negócios para tangibilizar uma ideia deixando-a pronta para ser refinada e desenvolvida.

Nova squad

Com o amadurecimento da cultura ágil na empresa e resultados significativos apresentados pela Squad de Intenção, a Natura identificou a oportunidade de aumentar sua capacidade de atuação e paralelizar as entregas da frente de social selling, entregando mais valor para nossas Consultoras ao longo de sua jornada.

O trabalho das duas squads passaria a ser feito de forma independente, porém complementar, alinhado com a estratégia das outras squads da Tribo de Vendas e com a estratégia da Jornada da Consultora como um todo.

Desafios

Comecei a trabalhar na Natura em julho de 2019 como UI Designer junto com mais um UX designer (minha dupla). Em 4 meses assumi a squad como único Product Designer do time. Uma semana após essas mudanças, fui convidado pelo meu Chapter Lead para participar como Product Designer da Concept Sprint, paralelamente ao meu trabalho em outra squad.

A squad de Conversão seria a primeira squad global da Natura, a primeira squad que teria todas as soluções pensadas multi-plataforma, multi-geografia e multi-marca desde o seu nascimento. E isso acrescentava um toque especial ao peso das decisões que tomássemos.

Além disso, o time ficaria alocado na Argentina. O Product Owner e o Tech Lead eram argentinos e vieram para o Brasil fazer conosco esse trabalho. Felizmente, o idioma foi o menor dos desafios em todo o processo.

Setup e investigação

Começando efetivamente o cronograma da Concept Sprint, o primeiro passo foi o alinhamento entre o time. Todos os participantes foram apresentados e entendemos qual seria o trabalho que faríamos nas próximas semanas. Passamos pelo cronograma das etapas a serem realizadas e começamos a por a mão na massa.

Desk research

Como dito anteriormente, a solução que esta nova squad começaria a trabalhar precisaria ser multi-plataforma, multi-geografia e multi-marca. Para isso foi necessário entender o contexto da Latam hispânica e como a solução criada impactaria os diferentes mercados e principalmente o Brasil (o maior deles). Alguns dos principais pontos observados foram:

• Diferentes modelos comerciais em cada país;

• Natura tem lojas apenas no Brasil, Argentina e Chile;

• Apenas México não tem Espaço Digital (Red Natura);

• Argentina e Chile são mercados saturados;

• Mi Negocio (aplicativo da Consultora Latam) web e app tem as funcionalidades equalizadas - diferente do app Consultoria (Brasil);

• Usam mais app - Brasil, Argentina e Chile;

• Usam mais web – México, Colômbia e Peru;

• Argentina tem o maior número de acessos no Mi Negocio;

• Consultoras Latam fazem os próprios pedidos (comportamento diferente do Brasil).

Backlog

Como a Squad de Intenção foi o primeiro time a trabalhar com foco na estratégia de Social Selling da Natura, todo o backlog desta frente estava concentrado em apenas um time. Com a criação de uma nova squad focada na etapa da jornada de conversão, tivemos o trabalho de analisar o backlog e dividir o que melhor se encaixava no escopo de cada um - além de contribuir também com novos itens.

Protopersonas

Ao analisar os dados e informações trazidas na desk research, notamos uma similaridade muito grande com a nossa persona brasileira que corresponde ao maior número de consultoras da nossa base - a Mara. Assumimos algumas premissas, como um nível de digitalização/intimidade com a tecnologia maior do que no Brasil (dado o comportamento de realização do pedido sozinha) e a idade um pouco inferior (de acordo com dados).

Matriz CSD

Com a realização da matriz CSD conseguimos equalizar um pouco mais o conhecimento do time e levantar suposições e dúvidas para serem validadas - ou invalidadas - e sanadas no decorrer das entrevistas nas próximas semanas. A matriz CSD foi um insumo valioso para a criação do roteiro usado nas entrevistas.

Após a finalização da matriz, formulamos o roteiro para as entrevistas e recrutei uma consultora para aplica-lo em uma entrevista real, a fim de treinar o P.O. e o Tech Lead para que eles realizassem as entrevistas na semana seguinte com as consultoras hispânicas.

Jornada e ideação‍ ‍

Debrief e personas

Após o debrief das entrevistas, conseguimos validar uma suposição que já havia sido elencada: as consultoras hispânicas são muito parecidas com as brasileiras, porém com algumas diferenças. As maiores disparidades estavam no nível de digitalização/intimidade com a tecnologia e na idade. Optamos por dividir em “sub-personas”: Maria Laura (45 anos, baixo nível de digitalização - BR) e Maria Rafaela (39 anos, alto nível de digitalização - Latam).

Jornada

Assim como algumas diferenças da nossa persona brasileira, a nossa persona hispânica também diferiu - mas não muito - em alguns comportamentos ao longo da jornada por conta de diferenças culturais, socioeconômicas e de estratégia de cada país.

Como a jornada de social selling da Mara já estava mapeada, apenas complementamos e ajustamos alguns pontos para a Latam.

Ideação

Observando as personas, jornadas, dados e backlog, começamos a imaginar qual seria a solução ideal que equilibrasse entrega de valor para a Consultora VS valor para o negócio.

Depois de alguns dias, várias conversas com diversas pessoas de várias frentes da Natura e muitos rabiscos, conseguimos pensar em duas soluções que obedeciam às nossas premissas de valor para o negócio e para as Consultoras.

O que aconteceu depois…

Mesmo uma das soluções não sendo a escolhida para ser desenvolvida no trimestre seguinte, ela acabou indo para o backlog de intenção e sendo desenvolvida pouco tempo depois.

Outro marco importante foi a integração da Revista Interativa com o Espaço Digital. Isso permitiu ao cliente final navegar pela revista, selecionar os produtos e finalizar o pedido através do site da Natura, efetuado todo o processo de checkout sozinho e ainda gerando renda para a Consultora.

Em meio a pandemia, conseguimos escalar o produto globalmente. A Revista Interativa começou a ser utilizada também na Malásia, assim como o Minha Divulgação.

Além de multi-geografia, o produto foi criado consumindo a biblioteca de componentes do Natura Design System, o que possibilitou a aplicação de tokens das outras marcas do grupo (Avon, Aesop e The Body Shop) e mais velocidade no desenvolvimento.

Aprendizados

Foi um baita desafio participar de todo este processo e conciliar minhas tarefas corriqueiras com este projeto, mas valeu a pena. Desde a organização e fidelidade aos prazos estabelecidos, a utilização de ferramentas no processo de construção do produto, ter objetivos e próximos passos definidos, entender as necessidades do negócio, limitações e viabilidades técnicas… Tudo isso - fora aprender um pouquinho de espanhol na marra - fez com que eu me tornasse um profissional um pouquinho melhor e pudesse aplicar esse conhecimento em qualquer outro projeto.

Ninguém faz nada sozinho

Acredito que um dos pontos mais importantes foi poder contar com a ajuda e contribuição de várias pessoas. Sem elas teria sido muito mais difícil e talvez nem acontecesse da mesma forma. Foram vários momentos, como o auxílio das pessoas que já tinham participado de outra Concept Sprint, pessoal de negócios dando inputs, pessoal de UX ajudando com recrutamento, testes de usabilidade e demandas da minha squad. Foi muita coisa acontecendo ao mesmo tempo e essa galera toda ajudando a deixar os pratos muito bem equilibrados. Obrigado Ariel Zaniratto, Mariano Zaratte, Carlos Santana, Maria Luisa Lousada, Calíope Sakaki, Matheus Sales, Lucas Rocha, Jéssica Fernandes e Fábio Silva.